内容简介
目录
第一章 民航服务沟通艺术概述
第一节 沟通的内涵 004
第二节 民航服务沟通的内涵 009
第三节 有效沟通的影响因素 013
第四节 民航服务中常见的沟通障碍 015
第五节 民航服务有效沟通的六个原则 019
第二章 自我沟通艺术
第一节 自我沟通的内涵 031
第二节 自我认知 034
第三节 自我接纳 041
第四节 自我超越 045
第三章 民航服务沟通表达
第一节 表达概述 059
第二节 民航服务有效语言表达艺术 062
第三节 民航服务有效的非语言表达艺术 069
第四节 民航服务常用语言 077
第四章 民航服务有效倾听艺术
第一节 倾听概述 091
第二节 倾听的方式 093
第三节 民航服务中常见的倾听障碍 094
第四节 民航服务有效倾听的艺术 096
第五章 常见沟通情境处置艺术
第一节 座位问题沟通艺术 110
第二节 餐食问题沟通艺术 112
第三节 行李问题沟通艺术 115
第四节 服务设施设备问题沟通艺术 116
第五节 安全问题沟通艺术 119
第六节 航班延误问题沟通艺术 123
第七节 客舱商品营销沟通情境处置 127
第六章 特殊旅客沟通艺术
第一节 特殊旅客定义及范围 141
第二节 重要旅客（VIP/CIP）的特点及沟通艺术 142
第三节 老年旅客的特点及沟通艺术 148
第四节 无成人陪伴儿童的特点及沟通艺术 153
第五节 孕妇旅客的特点及沟通艺术 158
第六节 抱婴旅客的特点及沟通艺术 162
第七节 病残旅客的特点及沟通艺术 166
第七章 民航服务内部沟通艺术
第一节 民航服务上行沟通艺术 181
第二节 民航服务平行沟通艺术 185
第三节 民航服务下行沟通艺术 188
第四节 机组资源管理中的沟通艺术 192
第八章 民航服务冲突处理艺术
第一节 冲突概述 203
第二节 民航服务冲突产生的原因 204
第三节 民航服务冲突的处理原则及步骤 207
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